Este proyecto corresponde al rediseño integral de una solución digital para la gestión y seguimiento en tiempo real de la flota de reparto de una empresa de gas a domicilio. La aplicación buscaba mejorar la visibilidad de los camiones, optimizar las rutas y facilitar la comunicación entre conductores, call center y administración.

Contexto y punto de partida

Jorge Gas (nombre del proyecto) es una empresa de distribución de gas que realiza entregas a domicilio en distintas comunas urbanas. Su operación depende de múltiples camiones en terreno, coordinados por un equipo interno que gestiona pedidos, asigna rutas y responde a clientes. Antes del proyecto, gran parte de la coordinación se hacía mediante llamadas telefónicas, mensajería informal y planillas, lo que generaba poca visibilidad sobre el estado real de la flota y de las entregas.

Esta falta de trazabilidad no solo afectaba la experiencia del cliente final, sino también al equipo interno, que debía responder constantemente preguntas como “¿dónde está el camión?”, “¿cuánto falta para la entrega?” o “¿qué ruta tomó el chofer?”. Esto se traducía en tiempos muertos, sobrecarga de comunicación y dificultad para tomar decisiones rápidas basadas en datos.

Problema de diseño

El reto central era diseñar una herramienta capaz de:

• Mostrar la ubicación en tiempo real de los camiones de reparto.
• Optimizar rutas para reducir tiempos de entrega y recorridos innecesarios.
• Facilitar la comunicación entre conductores, call center y administración.
• Proveer información clara y accionable para la toma de decisiones del negocio.

Además, la solución debía considerar un contexto de uso complejo: choferes en movimiento, entornos de alta demanda, zonas con conectividad variable y un equipo administrativo que necesitaba una interfaz clara, rápida de aprender y alineada con la identidad de la marca.

Objetivos del proyecto

A partir del problema identificado, se definieron los siguientes objetivos de diseño y producto:

Crear una interfaz moderna, simple y fácilmente escalable, pensada para dispositivos móviles como principal punto de acceso.

Aumentar la visibilidad de la operación mediante seguimiento GPS en tiempo real.

Reducir incidencias asociadas a descoordinaciones, entregas atrasadas y rutas ineficientes.

Centralizar la comunicación entre los distintos actores involucrados en el proceso de reparto.

Diseñar una experiencia coherente en todas las vistas: voluntarios, choferes, call center y administración.

Investigación y entendimiento del usuario

Para comprender el contexto real de uso, se trazó un proceso de investigación centrado en tres frentes: negocio, operación y usuarios.

1. Entrevistas con el equipo interno
   • Conversaciones con el equipo administrativo y de coordinación para entender sus flujos diarios.
   • Identificación de los principales pain points: falta de visibilidad sobre ubicación, cambios de ruta sobre la marcha, dificultades para reagendar entregas y redundancia en llamadas internas.
2. Observación del trabajo de los choferes
   • Revisión de cómo se organizaban actualmente las rutas, qué aplicaciones utilizaban (si alguna) y cómo recibían instrucciones.
   • Detección de fricciones frecuentes: mensajes por múltiples canales, falta de claridad en prioridades de entrega, dudas respecto a la ruta óptima o el orden de los pedidos.
3. Análisis de métricas y procesos
   • Estudio del tiempo promedio de entrega, cantidad de pedidos diarios por camión y zonas de mayor demanda.
   • Identificación de patrones: horarios críticos, concentración de pedidos y puntos geográficos que solían generar retrasos.

Con esta información se construyeron perfiles de usuario (personas) para dos grandes grupos:

Equipo de coordinación y call center: requiere una vista global de la flota, la situación de cada entrega y herramientas para tomar decisiones rápidas.

Conductores de camiones: necesitan una interfaz simple, directa, pensada para usarse en movimiento y con mínima distracción.

Síntesis de problemas y oportunidades

Tras la investigación se agruparon los hallazgos en tres grandes problemas:

• Baja visibilidad operativa: no había una fuente única de verdad que mostrara la ubicación y el estado de cada camión y pedido.
• Comunicación fragmentada: la coordinación entre choferes y administración se apoyaba en múltiples canales (llamadas, mensajes sueltos, notas), lo que generaba confusión.
• Decisiones sin datos: la asignación de rutas, prioridades y reagendamientos dependía de la experiencia individual más que de datos consolidados.

Cada problema representaba, al mismo tiempo, una oportunidad de diseño: integrar la información, ordenar la comunicación y presentar métricas accionables en un mismo sistema.

Definición de la solución

A partir de la síntesis, se definió una solución basada en una aplicación principal con tres módulos clave:

• Volanteros / repartidores: vista centrada en el chofer, mostrando la ruta asignada, los pedidos pendientes, el estado de cada entrega y un mapa con navegación integrada.
• Choferes: módulo que permite gestionar el flujo del día, marcar entregas como completadas, retrasadas o reprogramadas, y recibir instrucciones en tiempo real.
• Call center: interfaz pensada para el equipo de soporte, desde donde se puede visualizar toda la flota, responder a consultas de clientes y actualizar el estado de los pedidos.

La navegación se diseñó para ser clara y segmentada: cada tipo de usuario ve solo lo que necesita, reduciendo ruido y complejidad.

Flujo de usuario y arquitectura de información

Antes de pasar al diseño visual se trabajó en:

• Mapa de navegación de la app, definiendo las pantallas principales y secundarias.
• Flujos clave: asignación de rutas, seguimiento de camiones, actualización de estado de entrega y comunicación entre chofer y call center.
• Jerarquía de información: qué ve primero cada usuario al entrar a la app, qué acciones están siempre visibles y cuáles se agrupan en menús.

Se prototiparon flujos de alta prioridad como:

En caso de imprevisto (tráfico, dirección incorrecta, ausencia del cliente), el chofer reporta el evento y el equipo de coordinación puede tomar una acción inmediata.

Chofer inicia sesión, ve la ruta del día y comienza el recorrido.

El sistema registra su ubicación y actualiza el mapa en el panel del call center.

Wireframes y exploraciones iniciales

Con los flujos definidos, se desarrollaron wireframes de baja fidelidad para validar:

• Distribución de la información en pantallas móviles.
• Ubicación de botones clave (iniciar ruta, marcar entrega, contactar call center).
• Cómo se representaría visualmente la ubicación del camión, las paradas y el progreso de la ruta.

Estos wireframes permitieron iterar rápidamente, probando distintas formas de presentar la información en el mapa, el listado de entregas y el panel de control. Se priorizó la simplicidad: evitar sobrecargar la interfaz con elementos excesivos y asegurar que las acciones críticas estuvieran siempre a uno o dos toques.

Diseño visual y sistema de interfaz

Una vez validados los flujos, el siguiente paso fue construir el lenguaje visual de la aplicación:

• Se definió una paleta de colores alineada con la identidad de marca, con un uso destacado de tonos cálidos y contrastes que remiten al gas y la energía.
• Se trabajó en un sistema de componentes reutilizables: botones, tarjetas de pedidos, estados (pendiente, en camino, entregado, reprogramado), indicadores en el mapa y elementos de navegación.
• La tipografía se eligió buscando legibilidad en pantallas pequeñas y claridad en diferentes condiciones de luz.

En la pantalla principal se muestra un dispositivo móvil en primer plano, donde se pueden ver los tres módulos: Volanteros, Choferes y Call Center. Esta composición refuerza la idea de una plataforma integrada que conecta a todos los actores de la operación.

Microinteracciones y estados

Parte importante de la experiencia fue diseñar los distintos estados e interacciones:

• Estados vacíos cuando aún no hay rutas asignadas.
• Notificaciones sutiles para cambios de ruta o nuevas instrucciones.
• Retroalimentación visual inmediata al marcar una entrega como completada o reprogramada.

Estas microinteracciones mejoran la comprensión del sistema, reducen la fricción y generan confianza en la herramienta, especialmente para usuarios que no están acostumbrados a aplicaciones de gestión complejas.

Panel de control y vista de flota

Para el equipo de coordinación, se diseñó una vista tipo tablero donde se puede:

• Visualizar cada camión en el mapa con su ubicación en tiempo real.
• Ver la cantidad de pedidos completados, en curso y pendientes.
• Acceder a detalles de una ruta específica, incluyendo tiempo estimado, paradas realizadas y posibles retrasos.

Esta vista está pensada como una herramienta táctica: permite tomar decisiones de corto plazo, como reasignar pedidos, anticipar retrasos o redistribuir la carga entre camiones.

Resultados esperados y beneficios

Aunque este caso de estudio se centra principalmente en el diseño, la solución fue planteada para generar mejoras medibles en la operación:

• Reducción de tiempos promedio de entrega gracias a rutas más eficientes.
• Disminución de llamadas internas y mensajes dispersos, al centralizar la comunicación en la aplicación.
• Mayor trazabilidad de cada pedido, permitiendo entender mejor dónde se producen cuellos de botella.
• Mejora en la experiencia del cliente, que recibe información más clara y tiempos de respuesta más consistentes.

Además, la empresa adquiere una herramienta estratégica: un sistema sobre el cual se pueden construir futuras funcionalidades, como seguimiento para el cliente final, reportes históricos y análisis de desempeño de la flota.

Aprendizajes del proyecto

Desde la perspectiva de diseño, este proyecto dejó varios aprendizajes clave:

• En productos orientados a operaciones, entender la realidad del terreno es tan importante como entender al negocio.
• Diseñar para múltiples tipos de usuario obliga a ser muy claro en la arquitectura de información y en los permisos de cada rol.
• La simplicidad en la interfaz no significa menos funcionalidades, sino una mejor priorización de lo que realmente se necesita en cada contexto.

Este caso de estudio refleja un enfoque completo de diseño UX/UI aplicado a un problema concreto de logística y seguimiento de flotas, donde la meta no es solo crear una app visualmente atractiva, sino una herramienta que impacta directamente en la eficiencia operativa y en la calidad del servicio que reciben las personas en su hogar.